• Главная
  •  > 
  • Автобизнес
  •  > 
  • Как оценивают эффективность работы мфц. Систему оценки качества госуслуг в мфц хотят распространить на региональные и муниципальные услуги Оценка работы мфц

Как оценивают эффективность работы мфц. Систему оценки качества госуслуг в мфц хотят распространить на региональные и муниципальные услуги Оценка работы мфц

Мониторинг качества обслуживания в МФЦ и общественное мнение о его деятельности


Для определения комплекса административных решений необходимых для оптимизации процесса предоставления услуг населению Республики Хакасия, выявления недостатков работы МФЦ и мер для их устранения, с целью их учета при открытии новых территориальных отделов ГАУ «МФЦ РХ» г. Саяногорска и с. Таштып был проведен мониторинг общественного мнения заявителей.


Расчет выборочной совокупности по группам респондентов


В качестве исследуемой совокупности выступали заявители государственных и муниципальных услуг.
Всего в исследовании приняли участие 170 заявителей.

Территориальный отдел № 1 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в г. Саяногорск:

По полу: мужчин - 55%; женщин - 45%;
По возрасту:
От 14 до 29 лет: 36%;
От 30 до 49 лет: 43%;
От 50 до 69 лет: 21%;
От 70 и старше: 0%;
По социальному статусу:
работающих - 71%;
пенсионеров - 19%;
безработных - 3%;
студентов - 7%.

Территориальный отдел № 2 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в с. Таштып:

По полу: мужчин - 58,6%; женщин - 41,4%;
По возрасту:
От 18 до 29 лет: 44,3%;
От 30 до 49 лет: 45,7%;
От 50 до 69 лет: 8,6%;
От 70 и старше: 1,4%;
По социальному статусу:
работающих - 45,7%;
пенсионеров - 44,3%;
безработных - 2,9%;
студентов - 7,1%.
Вид исследования: аналитическое.
Метод сбора первичной социологической информации: анкетирование.
Метод анализа социологической информации: анализ линейных распределений, корреляционный анализ.
Сроки проведения работ: с 15 ноября по 15 декабря 2012 года.
Востребованность услуг предоставляемых на базе территориальных отделов МФЦ
В результате проведенного исследования одним из немаловажных вопросов стал «Услуги каких государственных (муниципальных) учреждений наиболее востребованы Вами?». Выявленные показатели отражены на рисунке 1а и 1б.:


Оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством обслуживания в территориальных отделах МФЦ


В процессе исследования были выделены 6 основных факторов для оценки уровня удовлетворенности потребителя качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг в территориальных отделах ГАУ РХ «МФЦ Хакасии», по которым было произведено анкетирование посетителей Центра.


Таблица 11а


Территориального отдела № 1 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в г. Саяногорск

Таблица 11б

Сводная таблица факторов удовлетворенности потребителей услуг
Территориального отдела № 2 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в с. Таштып



Для вычисления значения уровня удовлетворенности качеством услуг в филиале ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» определим коэффициент удовлетворенности заявителей ГАУ РХ «МФЦ Хакасии».
5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в Таблице 12.


Таблица 12

N п/п Значение коэффициента удовлетворенности, % Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
1. ≥ 90 Отличный
2. ≥ 85 Очень хороший
3. ≥ 80 Хороший
4. ≥ 75 Средний
5. ≥ 70 Вызывающий беспокойство
6. ≥ 65 Плохой
7. ≤ 60 Очень плохой

На основании полученных оценок, коэффициент удовлетворенности в г. Саяногорск в 2011 году - 98%, в 2012 году - 99%. В с. Таштып в 2011 году - 96%, в 2012 году - 95%, что соответствует отличному уровню удовлетворенности качеством услуг.
В результате исследования определена общая оценка работы МФЦ и ее соответствие стандартам качества предоставления услуг.
Согласно утвержденному стандарту качества оказываемых услуг на базе многофункционального центра, для комфорта посетителей действует система электронной очереди с возможностью предварительной записи. Просторные залы ожидания оборудованы специальными креслами, кондиционерами. В соответствии с социальными потребностями большое внимание уделяется комфорту для инвалидов, а так же большое внимание при размещении МФЦ уделено месту его размещения.
Респонденты оценивали данный показатель по пятибалльной шкале, в соответствии с уровнем удовлетворенности заявителей работой территориальных отделов ГАУ РХ «МФЦ Хакасии».
Учреждение доказало свою социальную значимость: оно позволяет в значительной мере повысить качество предоставления государственных и муниципальных услуг. На рисунках 11а, 11б представлена общая оценка работы многофункционального центра за 2012 год.

Оценка качества информации о деятельности МФЦ

Одной из задач исследования было выявление уровня осведомленности заявителей о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» и предоставляемых на его базе государственных (муниципальных) услугах.
Респондентам было предложено ответить на поставленный вопрос: «Из каких источников Вы получили информацию о деятельности МФЦ?»
Результаты исследования данного вопроса определялся в целом по учреждению, а не по каждому территориальному отделу, дабы выявить общую тенденцию популярности тех или иных каналов получения информации о деятельности МФЦ.


Рис. 5 Источники информации о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии»

По данным исследования, большая часть заявителей в 2012 году получили информацию о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» от своего ближайшего окружения - от коллег и родственником - 66,7%. В 2011 году этот показатель так же имел самый высокий процент - 63,9%. Наиболее эффективными источниками сведений, среди средств массовой информатизации, оказались публикации в газетах, как в 2011 году - 20,1%, так и 2012 году - 29,9%.

Другой немаловажный способ получения информации о деятельности МФЦ, обращения заявителей непосредственно в МФЦ по телефону. В связи с этим был задан вопрос: «Обращались ли Вы за получением информации в МФЦ по телефону?»
Так как, в МФЦ Хакасии с 2010 года работает единый контакт-центр, где операторы могут дать консультацию о деятельности МФЦ, о способах получения государственных и муниципальных услуг, о перечне необходимых документов и многое другое, целью данного исследования стало выявление популярности данного канала получения информации у заявителей.
В центре организуется отдельная телефонная линия (контактный центр ГАУ РХ «МФЦ Хакасии»), предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, осуществляющая с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в центр с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования и (или) сети Интернет.
Информационное сопровождение деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» осуществляется по каналам средств массовой информации.
По данным мониторинга СМИ, количество публикаций о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» значительно возросли по сравнению с предыдущим периодом, так в 2011 году было зафиксировано 77 публикаций, в 2012 году - 178 (Таблица № 13).

Сведения о публикациях ГАУ РХ «МФЦ Хакасии»

Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.

    курсовая работа , добавлен 11.05.2011

    Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

    курсовая работа , добавлен 20.02.2011

    Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).

    курсовая работа , добавлен 10.05.2010

    Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.

    дипломная работа , добавлен 08.08.2010

    Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.

    реферат , добавлен 14.09.2010

    Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.

    дипломная работа , добавлен 10.06.2013

    Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.

    курсовая работа , добавлен 17.03.2004

    Деятельность по оказанию услуг ремонта обуви и общая характеристика мастерской. Характеристика основной услуги предприятия, его производственных ресурсов, уровня оказания услуг с позиции качества для населения, конкурентоспособность мастерской.

    контрольная работа , добавлен 30.10.2012

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг подразделениями по вопросам миграции.
Граждане, которые получили государственную услугу, могут оценить качество ее предоставления отправляя смс-сообщения, отвечая на телефонный опрос, оставляя оценки через электронные терминалы в многофункциональных центрах, органах власти, внебюджетных фондах и на Интернет-сайтах.

Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
1. время предоставления государственных услуг;
2. время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
3. вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
4. комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
5. доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной – от 1 до 3 баллов.

СПОСОБЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:
1. С использованием сервисов интернет - проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ ».
2. С использованием сотовой связи.
3. На официальном интернет-сайте МВД России .
4. Путем заполнения опросной формы при получении государственной услуги на личном приеме при непосредственном посещении подразделения ОВД.

Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сервисов интернет-проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ».

Электронный Интернет-сервис Минэкономразвития России "Ваш контроль" предоставляет гражданам и организациям возможность оставлять оценки, отзывы и мнения о качестве государственных услуг по результатам их представления соответствующими территориальными органами МВД России.
Благодаря сайту руководители органов власти имеют возможность увидеть свою работу глазами получателей госуслуг, сравнить себя с другими - и принять на этой основе конкретные решения по улучшению работы.
С ноября 2017 года регистрация на сайте «Ваш контроль» возможна только через общероссийский портал государственных услуг http://gosuslugi.ru (используя ЕСИА). То есть, для того чтобы иметь возможность оставлять отзывы о качестве предоставления услуг, гражданину необходимо иметь учетную запись на портале gosuslugi.ru.

Для того, чтобы оставить отзыв о качестве оказанных госуслуг необходимо:
1. Пройти регистрацию и войти на сайт с использованием ЕСИА
2. Найти ведомство, в котором получена услугу.
Если Вы получали услугу в МФЦ, то нужно найти ведомство, ответственное за предоставление этой услуги в Вашем регионе.
3. Оставьте свой отзыв и свои оценки по критериям. Если вы получали услугу в МФЦ - отметьте это галочкой "Получал услугу в МФЦ", а в тексте укажите - в каком именно МФЦ.
4. Если вы хотите получить ответ на свое обращение, то отметьте галочку "Требуется ответ".
После отправки отзыва на качество оказания госуслуг отзыв пройдет проверку и будет направлен подразделению ведомства, работу которого вы оценили.
Обращаем внимание, что отзывы, оставленные на сайте "Ваш Контроль" не предусматривают запросы информации, трактовку действующего законодательства и т.п. Подобные вопросы, не являющиеся оценкой качества госуслуг, будут отклонены модератором.

Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сотовой связи.

1. Подразделение по вопросам миграции, предоставившее государственную услугу, передает контактные данные заявителя (при его согласии), необходимые для выявления мнения гражданина о качестве государственных услуг, оператору автоматизированной информационной системы «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг».
2. Гражданину после получения им государственных услуг федеральным телефонным центром направляется короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственных услуг.
3. Гражданин сообщает свое мнение о качестве предоставления государственных услуг посредством направления ответного короткого текстового сообщения на номер, определенный оператором федерального телефонного центра; направление короткого телефонного сообщения является для гражданина бесплатным.
4. Сотрудник федерального телефонного центра может перезвонить гражданину и провести опрос по всем вышеперечисленным критериям.
Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг;
5. Гражданин, изъявивший желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, оставивший свои контактные данные, но не ответивший на короткое телефонное сообщение, может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра по всем вышеперечисленным критериям, в соответствии с Методическими рекомендациями.

Порядок оценки качества государственных услуг на официальном интернет сайте МВД России.

1. Для оценки качества предоставления государственных услуг необходимо в сети Интернет зайти на страницу по адресу:
https://мвд.рф /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Заполнить необходимые поля с использованием справочников.
3. При наличии указать предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг.
4. Написать свою Фамилию Имя Отчество.
5. Пройти компьютерный тест, используемый для того, чтобы определить, кем является пользователь системы: человеком или компьютером.
6. Нажать кнопку «Отправить».

Порядок оценки качества предоставления государственных услуг путем заполнения письменной опросной формы при непосредственном посещении подразделения ОВД.

Опросная форма на бумажном носителе предлагается для заполнения заявителям, получившим в подразделении по вопросам миграции государственную услугу.
Опросная форма, заполняемая на бумажном носителе, учитывается только при заполнении ее заявителями собственноручно.
В целях сокращения времени опроса и обеспечения удобства граждан при заполнении опросной формы сотрудникам, федеральным государственным гражданским служащим и работникам органов внутренних дел Российской Федерации, участвующим в предоставлении государственных услуг, предоставляется право на заполнение полей опросной формы:
- наименование территориального органа МВД России;
- адрес структурного подразделения, в котором непосредственно предоставлена государственная услуга;
- наименование государственной услуги.
При заполнении опросной формы отмечается только один
из предложенных вариантов ответов по критериям:
- оценка оперативности предоставления государственных услуг;
- оценка времени ожидания в очереди при получении государственных услуг;
- оценка компетентности сотрудника органа внутренних дел Российской Федерации, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
- оценка комфортности условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги.

При наличии имеется возможность отметить предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг

Все поля (кроме предложений по повышению качества предоставления госуслуг) обязательны для заполнения. В случае отсутствия оценки хотя бы по одному критерию – опросная форма учету не подлежит.

Выявленные показатели оценки качества государственных услуг используются подразделениями, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, и руководителями в целях повышения качества предоставления государственных услуг.